Cookies, sporing og leadformularer: når hjemmesiden fodrer dit CRM

Mange CRM-systemer leverer et sporingsscript til hjemmesiden, der kan registrere besøgendes sidevisninger, koble dem til et lead og sende det hele til CRM'et. Efter cookiebekendtgørelsen (bekendtgørelse nr. 1148 af 9. december 2011) må I som udgangspunkt kun lagre eller tilgå oplysninger på brugerens udstyr – cookies, pixels og lignende teknologier – hvis brugeren har givet informeret samtykke. Undtagelsen er det, der er strengt nødvendigt for en tjeneste, brugeren har bedt om. CRM-sporing til marketing og lead-scoring er sjældent strengt nødvendig. Sørg derfor for, at scriptet først indlæses efter samtykke, at formularer kun spørger om det nødvendige, og at samtykke til nyhedsbreve indhentes særskilt.

Guiden hører under CRM-fejl og officielle kilder. Indholdet er generel information, ikke juridisk rådgivning.

To regelsæt, to myndigheder

Digitaliseringsstyrelsen og Datatilsynet har udgivet en fælles vejledning, "Brug af cookies og lignende teknologier" (maj 2025). Den erstatter den tidligere cookievejledning fra 2019. Reglerne er teknologineutrale – de gælder ikke kun cookies, men også fx pixels, fingerprinting og andre måder at tilgå brugerens udstyr på. Vejledningen understreger også, at det er jer som udbyder af hjemmesiden, der har ansvaret for at indhente samtykke – også når det er en leverandørs script, der sætter cookies.

Hvad kræver et gyldigt cookiesamtykke?

• Information før samtykke: hvilke formål, hvem der modtager data (fx CRM-leverandøren), og hvor længe.
• Aktivt valg: ingen forudafkrydsede felter. At fortsætte med at bruge siden er ikke samtykke.
• Lige så let at afvise som at acceptere.
• Ingen indlæsning før samtykke: Scriptet må ikke sætte marketingcookies eller sende data, før brugeren har sagt ja.
• Tilbagekaldelse: Brugeren skal let kunne ændre sit valg.

CRM-funktioner og cookieregler

Leadformularer: sådan gør du

1. Spørg kun om det nødvendige: navn, e-mail, virksomhed – ikke telefon og adresse, hvis I ikke skal bruge det.
2. Særskilt samtykke til nyhedsbrev: et tomt afkrydsningsfelt med tydelig tekst om afsender, emner og kanaler – og oplysning om, at samtykket kan trækkes tilbage. Det er et krav efter markedsføringsloven § 10, stk. 1. Se samtykke til e-mail og sms.
3. Gem dokumentationen i CRM'et: dato, formular, samtykketekst.
4. Link til privatlivspolitikken ved formularen.
5. Dobbelt-opt-in styrker dokumentationen for, at e-mailadressen tilhører personen.

Teknisk opsætning: tjekliste

• Scriptet fra CRM'et er placeret i jeres samtykkeløsning (cookiebanner), så det kun indlæses efter samtykke.
• Test i en privat browser: åbn siden, afvis cookies, og kontrollér i browserens udviklerværktøj, at der ikke sættes marketingcookies.
• Notér CRM-leverandørens cookies i jeres cookiepolitik.
• Gennemgå opsætningen, når CRM'et eller hjemmesiden opdateres.

Typiske fejl

• Sporingsscriptet indsættes direkte i sidens kode og kører, før brugeren har valgt.
• "Accepter alle" er en stor knap, mens "Afvis" er gemt i et link.
• Tilmelding til nyhedsbrev er forudafkrydset i en kontaktformular.
• Formularer sender data til CRM'et, men samtykketeksten gemmes ikke.

Hvad koster det?

En samtykkeløsning (cookiebanner) koster typisk et mindre månedligt beløb afhængigt af antal sider og domæner. Den interne tid til opsætning og test er ofte den største post. Illustrativt: 8 timer × 400 kr. = 3.200 kr. i opsætning plus et abonnement. Læg det i TCO-beregneren under øvrige omkostninger.

Se også GDPR og databehandleraftale og integrationer til bogføring, telefoni og e-mail.

Eksempel: fra besøg til lead – lovligt opsat

En lille rådgivningsvirksomhed har en side med en gratis tjekliste til download. Sådan kan flowet se ud:

1. Besøg: Cookiebanneret vises. Den besøgende vælger kun nødvendige cookies. CRM'ets sporingsscript indlæses derfor ikke.
2. Formular: Den besøgende skriver navn, e-mail og virksomhed for at få tjeklisten. Under formularen står et tomt afkrydsningsfelt: "Ja tak, send mig nyhedsbrev om regnskab og drift fra [virksomhed] på e-mail. Du kan til enhver tid afmelde dig."
3. I CRM'et: Leadet oprettes med kilde ("download af tjekliste"), dato og samtykkestatus. Er feltet ikke krydset af, får personen kun tjeklisten – ikke nyhedsbreve.
4. Opfølgning: En sælger må gerne følge op på selve henvendelsen. Men markedsføring på e-mail kræver det særskilte samtykke.

Hvis den besøgende i stedet accepterer marketingcookies, kan sporingen kobles på leadet – og det skal fremgå af jeres cookie- og privatlivspolitik.

Tjek jeres egen side på 10 minutter

• Åbn siden i en privat browser og afvis cookies. Er der stadig marketingcookies eller kald til CRM-leverandørens domæne? Så er opsætningen forkert.
• Accepter cookies og se, om cookiepolitikken nævner alle de cookies, der nu sættes.
• Udfyld jeres egen formular og tjek, at samtykket – eller manglen på samtykke – registreres korrekt i CRM'et.
• Afmeld jer nyhedsbrevet og kontrollér, at afmeldingen slår igennem i CRM'et.

Ofte stillede spørgsmål

Gælder cookiereglerne også for B2B-hjemmesider?

Ja. Cookiebekendtgørelsen beskytter slutbrugere, uanset om de besøger siden privat eller på arbejde.

Er det nok med et cookiebanner?

Kun hvis det rent faktisk blokerer scripts indtil samtykke, og afvisning er lige så let som accept. Mange bannere ser rigtige ud, men indlæser sporingen alligevel.

Hvem fører tilsyn med cookies i Danmark?

Digitaliseringsstyrelsen fører tilsyn med cookiebekendtgørelsen. Datatilsynet fører tilsyn med behandlingen af personoplysninger.

Kilder

• Retsinformation – cookiebekendtgørelsen (BEK nr. 1148 af 9. december 2011)
• Digitaliseringsstyrelsen – tilsyn og fælles vejledning om cookies
• Datatilsynet – personoplysninger og sporing
• Forbrugerombudsmanden – samtykke til nyhedsbreve