Telefonsalg og brevkampagner fra CRM'et: markedsføringslovens § 10, stk. 4 og Robinsonlisten

Opkald og adresserede breve til en bestemt fysisk person med henblik på direkte markedsføring er ikke omfattet af samtykkekravet for e-mail og sms. De følger i stedet en frabedelsesmodel i markedsføringslovens § 10, stk. 4: Du må ikke henvende dig, hvis personen har frabedt sig det over for dig, eller hvis personen står på Robinsonlisten i CPR. Ved første henvendelse skal du oplyse om retten til at frabede sig markedsføring (stk. 6). Over for forbrugere gælder desuden forbrugeraftalelovens § 4: uanmodede telefonopkald for at få en aftale i stand er som hovedregel forbudt. Automatiske opkaldssystemer kræver altid forudgående samtykke efter § 10, stk. 1. Dit CRM skal derfor kunne registrere frabedelser og kontrollere mod Robinsonlisten før hver kampagne.

Guiden hører under prisoverblikket. Se også samtykke til e-mail og sms. Indholdet er generel information, ikke juridisk rådgivning.

Reglerne i overblik

Markedsføringslovens § 10, stk. 4–6

Ifølge § 10, stk. 4, må en erhvervsdrivende ikke rette henvendelse til en bestemt fysisk person ved brug af andre midler til fjernkommunikation end e-mail, automatiske opkaldssystemer og telefax med henblik på direkte markedsføring, hvis:

1. personen har frabedt sig det over for den erhvervsdrivende,
2. det fremgår af den fortegnelse, som CPR udarbejder hvert kvartal, at personen har frabedt sig direkte markedsføring (Robinsonlisten), eller
3. den erhvervsdrivende ved undersøgelse i CPR er blevet bekendt med, at personen har frabedt sig det.

Stk. 5: Robinsonlisten gælder ikke, hvis personen selv forudgående har bedt om henvendelsen.

Stk. 6: Første gang du henvender dig til en bestemt fysisk person på denne måde, skal du klart og utvetydigt oplyse om retten til at frabede sig direkte markedsføring fra dig. Og det skal altid være let og gebyrfrit at frabede sig.

Forbrugeraftaleloven § 4: opkald til forbrugere

Forbrugeraftaleloven § 4 forbyder som udgangspunkt erhvervsdrivende at ringe til en forbruger – eller opsøge forbrugeren på bopæl eller arbejdsplads – uden forudgående anmodning for at få et tilbud eller en accept om at indgå en aftale. Undtagelserne i stk. 2 gælder bl.a. bøger, abonnement på aviser og blade, formidling af forsikringsaftaler og abonnement på rednings- eller sygetransport. Et løfte, forbrugeren giver ved en henvendelse i strid med § 4, er ikke bindende (§ 5).

Loven gælder i dag som lovbekendtgørelse nr. 1184 af 28. september 2025, hvor §§ 4–5 har samme indhold som beskrevet her. Tjek den gældende version på retsinformation.dk, før I planlægger telefonsalg til private.

Hvad betyder det for B2B-salg?

Mange små virksomheder bruger CRM'et til at ringe til virksomheder. Forbrugeraftaleloven gælder ikke her, fordi køberen ikke er forbruger. Men markedsføringslovens § 10, stk. 4, taler om en "bestemt fysisk person" – og en navngiven medarbejder i en virksomhed er en fysisk person. Respekter derfor altid, hvis en kontaktperson beder om ikke at blive ringet op igen, og registrer det i CRM'et.

Robinsonlisten er knyttet til personers registrering i CPR, og CPR's fortegnelse indeholder navn og adresse – ikke telefonnumre. Hvordan den spiller sammen med opkald til en persons arbejdstelefon, er hverken beskrevet i lovteksten eller på cpr.dk. Er I i tvivl, så følg den forsigtige linje, og spørg Forbrugerombudsmanden eller en advokat.

Sådan arbejder du med Robinsonlisten i CRM'et

1. Hvem står på listen? Personer kan frabede sig adresseret reklame og telefonsalg ved at blive registreret i CPR. Det sker via borger.dk.
2. Hent listen: Virksomheder, der vil rette uanmodet henvendelse til en bestemt person i markedsføringsøjemed, skal først undersøge i CPR, om personen har frabedt sig det. Ifølge cpr.dk får man brugernavn og kodeord ved at kontakte CPR's Erhvervskundebetjening via CPR Servicedesk-portalen og oplyse CVR-nummer, virksomhedsnavn, kontaktperson og kontaktpersonens arbejdsmail. Fortegnelsen indeholder navn og nuværende adresse (og evt. tidligere adresse fra de seneste 3 år). Personer med navne- og adressebeskyttelse er ikke med. cpr.dk oplyser ingen pris – spørg CPR om de aktuelle vilkår.
3. Kør kampagnelisten mod fortegnelsen før hver kampagne – ikke kun én gang. Fortegnelsen udsendes hvert kvartal (januar, april, juli og oktober), og kodeordet skiftes hvert kvartal.
4. Gem egne frabedelser som et spærrefelt i CRM'et, der gælder alle kanaler og overlever ny import.
5. Script til første opkald: Oplys om retten til at frabede sig, og registrer svaret med det samme.

Købte lister og leads

Køber I en liste med telefonnumre eller adresser, gælder reglerne stadig for jer som afsender. Forbrugerombudsmanden har i de senere år behandlet flere sager om telefonsalg på baggrund af leads, hvor samtykket ikke kunne dokumenteres. Stil krav til leverandøren af listen:

• dokumentation for, hvor og hvordan oplysningerne er indsamlet,
• bekræftelse af, at listen er kørt mod Robinsonlisten,
• databehandler- eller dataoverførselsaftale efter GDPR.

Optagelse af telefonsamtaler

Mange CRM- og telefonisystemer kan optage samtaler. Optagelse er behandling af personoplysninger, og I skal have et lovligt grundlag, informere om optagelsen og have regler for opbevaring og sletning. Læs Datatilsynets vejledning, før funktionen slås til. Se også integrationer til bogføring, telefoni og e-mail.

Eksempel: en kampagne til tidligere kunder

En VVS-virksomhed vil ringe til 300 private kunder om serviceeftersyn af varmepumper.

• Forbrugeraftaleloven § 4: Et opkald for at sælge et eftersyn er et opkald for at indgå en aftale. Uden forudgående anmodning er det som udgangspunkt ikke tilladt.
• Alternativ: Et adresseret brev er tilladt, hvis kunderne ikke har frabedt sig det og ikke står på Robinsonlisten. Eller en e-mail, hvis betingelserne i § 10, stk. 2, er opfyldt (eget tilsvarende produkt, mulighed for frabedelse ved købet og i hver mail).
• I CRM'et: Filtrer kunder med spærring fra, kør listen mod Robinsonlisten, og registrer kampagnen på kunden.

Ofte stillede spørgsmål

Må vi ringe til en virksomhed, vi aldrig har talt med?

Forbrugeraftalelovens forbud gælder ikke over for virksomheder. Men respekter frabedelser fra kontaktpersoner, og brug aldrig automatiske opkaldssystemer uden samtykke.

Hvad er Robinsonlisten?

En registrering i CPR, hvor personer frabeder sig direkte markedsføring som adresseret reklame og telefonsalg. Virksomheder må ikke rette henvendelse til dem efter markedsføringslovens § 10, stk. 4, medmindre personen selv har bedt om det.

Gælder Robinsonlisten for e-mail?

Nej. For e-mail og sms gælder det strengere krav om forudgående samtykke.

Kilder

• Retsinformation – markedsføringsloven § 10 (LBK nr. 1420 af 2. december 2024 med senere ændringer) og forbrugeraftaleloven §§ 4–5 (LBK nr. 1184 af 28. september 2025)
• Forbrugerombudsmanden – regler om henvendelser og klage over spam
• CPR – Robinsonlisten og adgang til fortegnelsen for virksomheder (under Kunder)
• borger.dk – sådan registrerer en person sig på Robinsonlisten
• Datatilsynet – optagelse af telefonsamtaler